Nell’attuale mondo digitale sono state completamente riscritte pressoché tutte le regole del customer service. Regole che le aziende seguivano da anni, ma che semplicemente non valgono più, non sono più applicabili. Avere un problema, mandare la segnalazione e venire ricontattati dopo qualche giorno è un’opzione che i clienti non contemplano più come opzione.

Gli utenti, oggi, sono sempre connessi. Sono in grado di reperire una mole di informazioni esponenzialmente maggiore anche rispetto a cinque anni fa. Possono acquistare i propri beni in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Un contesto in cui sono cambiate anche le aspettative dei clienti: dare risposte immediate, precise e in modalità 24/7 non è più un qualcosa considerata “premium”, è una commodity. Il cliente lo dà per scontato tutte le volte che decide di comprare un nuovo prodotto o abbonarsi a un nuovo servizio.

Tutte le ricerche in questo campo dimostrano come velocità di risposta, semplicità e nuovi strumenti digitali basati sull’Intelligenza artificiale siano elementi che gli utenti si aspettano e su cui basano il proprio giudizio relativo alle aziende.

Aspetto, tra l’altro, che risulta di fondamentale importanza per le società attive nel settore energetico e delle Tlc, per poter accedere dagli smartphone o dal tablet alla propria bolletta energetica, controllarla in qualsiasi momento, in modalità 24/ e in mobilità. Oppure poter gestire le esigenze legate alla propria fornitura in tempo reale.

In questo senso, l’Intelligenza Artificiale si posiziona come strumento particolarmente utile per migliorare la relazione con il proprio cliente nell’attuale “universo digitale”.

Puntare su sistemi di Intelligenza Artificiale può rappresentare un pillar fondamentale nelle strategie di tutte quelle aziende che vogliono mettere il cliente al centro e si pongono l’obiettivo di servirlo per ogni tipo di esigenza “Anytime, anywhere, anyhow”.

Può essere, inoltre, un’azione particolarmente premiante per aziende che operano in settori come energia e Tlc, dove spesso si concentrano i malumori degli utenti social, a danno – nei casi limite – della reputazione del brand.

Ecco perché mettere a disposizione dei clienti un “assistente virtuale” può essere il classico “prevenire è meglio che curare”. Si tratta di un chatbot sviluppato con algoritmi di intelligenza artificiale, che gli permettono di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, imparare da ogni conversazione e migliorarsi da solo continuamente.

È disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e da qualsiasi device (PC, smartphone, tablet). Può essere progettato per supportare il cliente su tante informazioni e casistiche: stato di attivazione del servizio acquistato, fatturazione, stato contabile, pagamenti, autolettura del contatore, assistenza tecnica per il router, Internet e telefono, modulistica, può aprire una segnalazione al servizio clienti e monitorarla.

Grazie alle sue doti di apprendimento continuo, che l’Intelligenza Artificiale porta in dote, l’assistente virtuale può essere capace di migliorare le sue performance registrando una percentuale di comprensione autonoma delle richieste che cresce di continuo.

Noi, per esempio, in questa direzione abbiamo pensato addirittura di sviluppare un progetto per permettere ai nostri clienti di interagire vocalmente, tramite Google Assistant, con device intelligenti che avviano funzionalità, gestiscono l’agenda ed effettuano ricerche, dialogando come veri assistenti, abbattendo quindi code telefoniche, app e browser da installare.

Articolo di Antonio Gorrasi, Head of Operations & Technology di Optima Italia (multiutility attiva nel settore dell’energia e nelle telecomunicazioni)

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