Benedetta Arese-Lucini – General Manager di Uber a Milano – è appena intervenuta sul blog dell’azienda con un comunicato ufficiale, che avvia la protesta del servizio contro le delibere comunali: Uber potrebbe chiudere, nel capoluogo lombardo, perché non rispetterebbe la normativa vigente. Il Comune di Milano ha intrapreso una battaglia contro il servizio già dal 17 maggio scorso, erogando delle sanzioni e iniziando degli accertamenti sulla liceità di Uber. Lo scontro continua sui social network, con la hashtag #ubermilanolove.

Il Comune di Milano sostiene che Uber violi due leggi, una nazionale e una regionale, relative allo stazionamento delle automobili: il Noleggio Con Conducente (NCC) prevede che i mezzi, quando fuori servizio, restino nelle rimesse e non sul suolo pubblico. Uber approfitterebbe del parcheggio in zone strategiche per trarre un vantaggio sui taxi, risultando i propri veicoli più vicini ai clienti. Una seconda imputazione riguarda il tassametro, che secondo le autorità non sarebbe omologabile e lederebbe le garanzie dei consumatori.

Uber risponde, carte alla mano, sostenendo che la norma regionale non sia in vigore per un’undicesima proroga approvata dal Consiglio: quella nazionale, invece, è riferita alle prenotazioni delle NCC che devono avvenire presso l’autorimessa… e non riguarderebbe la posizione delle automobili. Abbiamo offerto una promozione per Uber a Roma e Milano, descrivendo il servizio con obiettività. Non vogliamo sostituirci alle autorità competenti, però la chiusura sarebbe un’occasione mancata. I passeggeri scriveranno a Giuliano Pisapia?

La controffensiva di Uber è interamente basata sull’interazione degli utenti dei social network. L’azienda, che denuncia le aggressioni dei propri dipendenti da parte dei tassisti milanesi, invita i clienti a inviare una e-mail oppure un tweet al Sindaco: oltre alla hashtag su Twitter, Uber ha lanciato una petizione su Change.org e coinvolto varie organizzazioni locali d’incontri e promozioni di startup. È una strategia di comunicazione dal basso, che non tarderà a riscuotere un evidente successo fra i sostenitori del servizio.

Non ho mai utilizzato Uber e raramente prendo il taxi, a Milano. Non intendo giudicare la qualità del servizio o entrare nel merito delle implicazioni legali: avendo osservato l’atteggiamento di Uber sui social network, però, non potrei ignorare l’efficacia della gestione dell’identità online aziendale. Uber conosce il web e l’utilizza al meglio, persino quando deve difendersi da provvedimenti gravi com’è quello del Comune di Milano. Basterà a escludere una chiusura nel capoluogo? Lo ignoro, ma io inviterei a seguirne l’esempio.

Dovrei utilizzare il termine engagement, per sintetizzare la presenza di Uber sul web: preferisco l’italiano «coinvolgimento». L’azienda organizza eventi, promuove sconti e campagne su internet. Sono gli stessi clienti a pubblicizzare il servizio, a difenderlo dalle accuse delle istituzioni e a determinarne il successo. Uber non è rivolto alle masse, però le attrae… più delle soluzioni già rodate. Applicando il meccanismo ad altri ambiti, molti potrebbero incrementare il proprio business. Il servizio pubblico dovrebbe imparare.