Oggi Twitter annuncia il lancio di due nuove funzionalità che permetteranno alle aziende di offrire un servizio clienti migliore sul social network dei cinguettii: passare dai Tweet ai Messaggi Diretti e un nuovo strumento chiamato Customer Feedback.

Ogni mese, su Twitter, avvengono milioni di interazioni legate al servizio clienti e molti degli inserzionisti dichiarano che l’80% delle richieste di assistenza che ricevono sui social avvengono su Twitter. Queste aziende stanno ottenendo notevoli risultati: non solo i clienti sono più soddisfatti, ma hanno anche dei costi di risposta alle richieste che sono un sesto rispetto al costo di un servizio di call center. Questo porta a una crescita della fidelizzazione e delle vendite: una ricerca recente  dimostra che quando un cliente twitta una domanda o un reclamo a una compagnia aerea e riceve risposta, è disposto a spendere 9 dollari in più per l’acquisto successivo con quella compagnia.

Vediamo nel dettaglio le due nuove funzionalità.

Dai Tweet ai Messaggi Diretti
I Messaggi Diretti sono un’ottima opportunità per i clienti per avere conversazioni private con le aziende. Spesso le interazioni, quando si tratta di servizio clienti, cominciano con un Tweet pubblico, ma nel momento in cui vengono richiesti dati personali nasce la necessità di passare su un canale privato. Twitter sta lavorando per far si che questo passaggio avvenga nella maniera più semplice possibile, cioè con un semplice click. Un’azienda può aggiungere un deep link ai Tweet che crea un bottone con una call to action. Questo permette così ai clienti di inviare alle aziende Messaggi Diretti in modo facile e veloce.

Customer Feedback
Il nuovo strumento Customer Feedback consente alle persone di condividere privatamente con l’azienda le proprie opinioni dopo aver usufruito del servizio clienti su Twitter.

I team che si occupano di customer care nelle aziende apprezzano i feedback ricevuti dagli utenti attraverso Tweet e Messaggi Diretti, ma hanno anche evidenziato la necessità, per misurare e migliorare il servizio, di poterli analizzare in modo strutturato. Il Customer Feedback di Twitter rende più facile per i clienti condividere i propri feedback con l’azienda, dopo aver utilizzato il customer service. Con questo strumento, le imprese potranno utilizzare due formati standard di domande: Net Promoter ScoreSM (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT).

A partire da oggi, tutte le aziende che twittano nel mondo possono cominciare ad aggiungere ai loro Tweet il deep link per la funzione Messaggi Diretti. Mentre la funzionalità Customer Feedback entrerà in funzione per alcuni brand selezionati nelle prossime settimane.