Hai un problema con 3? Il modo migliore per risolverlo è contattare il customer care tramite i social network. Ve lo dico per esperienza diretta, innanzitutto, e anche perché da qualche settimana 3 Italia ha lanciato una pagina Facebook dedicata esclusivamente a questo, con promessa di risposta H24. La stesso servizio dovrebbe essere esteso a Twitter, ma non si conosce bene la data. Fatto sta che ieri sera verso le 19 ho mandato un messaggio diretto all’account Twitter e mi hanno risposto nel giro di mezz’ora, promettendomi di ricontattarmi oggi.

Questo cozza un po’ con l’assistenza telefonica che offre 3 ai propri clienti. Spesso infatti si finisce a parlare con gente straniera che non ha la più pallida idea del servizio di cui fruiamo, mentre sui social ho più volte avuto la sensazione di essere considerato un cliente vero.

Tempo fa mi era capitato di lamentarmi delle offerte di 3 e Vodafone per l’acquisto di un iPhone nuovo. L’ho scritto su Facebook citando per abitudine entrambe le aziende. Dopo pochi minuti mi ha contattato la responsabile dei social di 3, che non era mia amica, ma aveva visto la citazione. Mi ha promesso di interessarsi al mio “caso” e di cercare di farmi avere un’offerta su misura. In quanto cliente 3 da parecchio tempo in fondo pensavo di meritarmela, considerato anche che la mia famiglia si è spostata in blocco verso 3 per merito mio. Purtroppo l‘“offerta speciale” che 3 mi ha riservato non era in linea con le mie richieste. Volevo un iPhone 5S da 32GB e loro mi hanno proposto quello da 16GB, perché l’altro non lo potevano ancora dare agli attuali clienti, ma solo a quelli nuovi. Be’, se mi trattate peggio di uno che non è cliente, probabilmente il prossimo contratto lo farò con TIM o Vodafone. Ecco, non fosse che da Vodafone e dai suoi consulenti a cui mi sono rivolto non ho ricevuto nessuno messaggio o chiamata. Alla fine il telefono, fatti anche i conti del caso, lo comprerò direttamente da Apple e poi valuterò il gestore più conveniente.

La mia esperienza mi ha portato a chiedermi: il futuro del customer care è appannaggio dei social? La partenza della pagina Facebook di 3 è stata in sordina. Dei tips and tricks promessi non s’è vista traccia e le comunicazione sono poche e pressoché inutili, però insomma, sono appena partiti e quindi bisogna dargli il tempo di carburare. In ogni caso, trovo l’iniziativa interessante e da seguire e suppongo che nel corso del 2014 di iniziative come questa ne vedremo diverse altre. Mi chiedo se non occorra aggiungerla ai trend tecnologici del 2014. Mi rispondo anche: decisamente sì. Una breve ricerca su Google mi ha permesso di scoprire che anche Vodafone è al lavoro a un progetto simile, che realizzerà tramite un’app per smartphone, e suppongo TIM stia lavorando in questa direzione.

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