Avete mai sentito dire “social caring”? Non è che la combinazione di queste due parole sia piuttosto significativa, ma più o meno dai, sì, ci siamo, il concetto è quello: stiamo parlando della fusione fra social media e customer care. Non significa quindi prendersi cura dei social, ma dei clienti che usano i social. Che, detto per inciso, sono i più pericolosi, perché se gli combini un guaio sono capaci di amplificare il sentimento negativo nei tuoi confronti. E per un’azienda questa cosa non è bene. Di customer care 2.0 ci aveva già parlato la nostra Lucia Bracci. Facebook per forzare la mano qualche tempo fa ha costretto i propri dipendenti a mettersi nelle condizioni dei clienti . Torniamo un attimo sul tema per vedere qualche numero

Ieri Blogmeter ha distribuito un’interessante ricerca. L’obiettivo era individuare le aziende più attente ai clienti sui social media. Sopra vedete il risultato per quanto riguarda Facebook, qui sotto quello di Twitter.

Social caring Twitter

Ecco le aziende con il miglior social customer care su Twitter

La capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali della rete è via via diventata un’attività importante – sottolinea Blogmeter – Questo significa per un’azienda mettere al centro del proprio agire il consumatore per ascoltarne esigenze e richieste e per coinvolgerlo attraverso la creazione di spazi di collaborazione comuni che siano in grado di migliorare la sua esperienza.

L’indagine, che ha coinvolto 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter italiani, è durata cinque mesi, dallo scorso giugno a ottobre. Blogmeter analizzato tre fattori:

  • i tempi di risposta,
  • i tassi di risposta,
  • il numero di risposte date.

Su Facebook le aziende risultate più veloci nel rispondere alle richieste degli utenti sono state PosteMobile con un response time medio di 12 minuti e Wind che ha registrato un tempo di 18 minuti. Cambia tutto su Twitter dove si impone InfoAtac con un response time di 12 minuti, seguita da Alice TV con 21 minuti. Curiosamente, non sono proprio aziende che brillano per i loro rapporti con i clienti, segno che invece il team social messo in campo è di ottimo livello.

Ecco tutti i dati dello scenario:
Se si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi tanto che il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni.
Infine l’analisi del numero di risposte fornite fa emergere quali sono le aziende più indaffarate: su Facebook al primo posto svetta TIM che in cinque mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti, mentre su Twitter primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet. Non sono tante le aziende che si sono rese protagoniste di un’intensa attività di social caring. In termini percentuali quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%, mentre su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state 23 ossia il 2%.

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